誘導開通、私自扣費、理賠難,相互寶陷投訴風波

​燃財經(ID:rancaijing)原創

作者 | 唐亞華

編輯 | 黎明

號稱有1億人加入、背靠支付寶的互助平台相互寶,正經歷用戶投訴風波。

近日,有用戶向燃財經稱,自己被網絡紅包誘導開通了相互寶,並遭遇相互寶扣費長達一年。他發現后要求平台退款,但遭到拒絕。

“我覺得被支付寶套路了。”該用戶說。

相互寶是螞蟻金服旗下的網絡互助項目,採用的是一人生病、眾人均攤的互助模式。通俗來講,網絡互助相當於建了一個大的用戶群,如果群里有人生病,其他人平均分攤所需的醫療花費,同樣地,自己遭遇大病也可以得到相應的補助金。

另外,也有用戶公開投訴稱,相互寶互助金從最開始的每月每人幾分錢幾毛錢漲到了現在的3元左右,而有參与者遇到大病理賠時,則遭遇了重重困難,最終被相互寶方面拒賠。

不同於傳統保險的事先繳費、事後賠付,網絡互助省掉了中間的代理商和銷售,因而能以較低的成本運轉。相互寶以螞蟻金服的強大背書,每月3元左右的低門檻,迅速成為了國內最大的網絡互助平台。

一邊是吸引力超群,另一邊是用戶投訴糾紛層出,相互寶為何備受爭議?而新晉資本寵兒網絡互助,是獨立於保險之外的新事物,身處監管空白地帶,行業自律規範缺失,未來之路該如何前行?

誘導開通、私自扣費、理賠難,相互寶陷投訴糾紛

近日,用戶張應向燃財經反映:“支付寶旗下相互寶誘導我在不經意間點入頁面,簽約條款中也沒有說明每月要扣多少錢,扣款時沒有通知我再次確認,而是自動扣費了,扣了一年多我才發現。”

隨後他打電話給客服,對方表示只給退最後一期的費用,之前不予退還,原因是以前扣的錢已經用到了別人的互助上。

至於具體是怎麼誘導的,張應表示已經記不清了,“應該是點了紅包”,有簽約條款,但是他沒看,“我認為這是誘導欺詐,用戶不會看那麼多條款的,況且再次扣費應該提醒一下。”

他還提到,自己實操下來,“退出很難,步驟繁瑣,我是工作人員電話教我才退出的。”

張應一再強調,他就是為了一個說法,不是為了錢,扣費一年多也就是60多塊錢,“數額不算多,但性質和6萬、60萬一樣。”

來源 / 視覺中國

張應不是個例。在黑貓投訴上搜索“相互寶”,共有415條投訴,其中多條提到“相互寶惡意誘導,且不退款”、“相互寶未經許可擅自開通扣款”、“支付寶相互寶利用紅包誘導消費者加入扣費,沒有通知加入成功就扣費”、“相互寶亂扣錢”等。

某匿名用戶描述開通過程:“有一天,支付寶彈出一張相互寶的紅包,不小心點了,然後每個月扣我的錢,不作提醒。”

紅包誘導之外,相互寶的0元保險被用戶投訴的次數也較多。用戶7462735481也指出,“相互寶以0元參保、免費保險等廣告在支付寶上誘騙大眾加入,隨後在沒有任何通知的情況下在餘額寶里划錢(每月幾元錢,不需要密碼),只有查支付寶賬單時才能看見。發現后聯繫客服,客服告知所扣錢款不能退還。不能因為數額小就對這種流氓的盜竊行為視而不見,希望相關部門嚴查。”

此外,除了誘導開通,私自扣費,燃財經注意到,還有不少用戶的投訴指向相互寶理賠難。

用戶7473244172投訴稱:“查出惡性腫瘤未得到賠付,相互寶需要的資料都已提交,因醫生自己推導入院記錄的既往史,相互寶工作人員讓我叫醫生已寫了書面證明,相互寶調查員自己也去醫院核實過,我們多次提交申請對方均不予賠付,找各種理由拒賠”。

另一位用戶提到:“我母親於2020年四月九號生病入院,確診為腦出血,之前狀態一直很好,2019年我給母親入了相互寶,按照理賠程序是符合領取支付寶相互寶互助金的,后因相互寶單方面聽信名為李文華的人,說是有錄音證據證明不符合理賠,但並無確鑿證據,李文華也沒有明確了解過我母親的身體狀況,打電話給客服沒有效果,並且給我母親惡意退出了相互寶,我鄭重要求官方介入,調查清楚,並作出合理解釋。”

他還補充到,“病歷都符合申請要求,相互寶卻告知我不符合要求,他們只聽從名為李文華的人講述,連證明都拿不出來直接給我退出相互寶。一點都不公平,一點都不給我講述的機會。退出之後就不再管了,我要求賠償。”

此前也有用戶表示母親去世,在理賠時遭遇到要證明“我媽是我媽”的難題。此外,有關相互寶投訴較多的是分攤的互助金數額越來越大。

網絡互助屢現糾紛,誰的鍋?

有1億用戶追捧,同時也有不少人投訴的相互寶,到底是魔鬼還是天使?

天眼查显示,相互寶所屬的主體公司為信美人壽相互保險社,而信美人壽相互保險社又是由螞蟻金服等九家出資人共同發起成立,螞蟻金服在該公司的持股比例為34.50%。也就是說,相互寶是間接屬於螞蟻金服旗下的一款網絡互助產品。

來源 / 天眼查

來源 / 天眼查

相互寶2018年10月在支付寶App上線,提供大病互助服務,加入的成員在遭遇互助寶條款中包含的100種重大疾病時,可享有30萬或10萬元不等的保障金,費用由所有成員分攤。

不過這個分攤的費用不是無上限的,相互寶承諾2019年全年人均分攤金額不超過188元,多出部分由螞蟻金服承擔,相當於有了平台兜底。

要了解清楚相互寶,首先要區分保險和網絡互助。保險是指投保人根據合同約定,向保險人支付保險費,保險人基於合同約定的條件承擔賠償責任的一種商業保險;而網絡互助是保險與互聯網結合形成的一種新形式。

二者的主要區別在於,保險是先繳費,后承擔固定責任,用戶的保險費會形成資金池,而網絡互助是事後分攤,沒有資金池。相互寶不是保險產品,屬於網絡互助。

不過,相互寶最早叫相互保,看似是一款保險產品,實質上是以保險之名經營網絡互助產品。

2018年11月,銀保監會約談相互保合作方信美人壽,指出其“報行”不一、銷售誤導、信息披露不完善等違規行為的同時,還停止其以“相互保大病互助計劃”為名銷售《信美人壽相互保險社相互保團體重症疾病保險》。

於是,相互保在上線41天、狂攬2000萬用戶后,最終告別保險定位,變身網絡互助計劃相互寶。每確認一例出險案例,賠付一筆救助金,相互寶收取救助金的8%作為管理費。截止目前,相互寶尚未實現盈虧平衡。

不過,兩年多時間,相互寶已經發展成為國內最大的互助平台,目前有1億用戶,相當於每14個人中就有一個加入。

糾紛也隨之而來,來自用戶的投訴批量出現。目前圍繞相互寶的糾紛集中在這樣幾個方面:誘導開通、未經用戶同意扣款、理賠難、互助金額上漲。

針對上述用戶投訴,燃財經求證了螞蟻金服方面,對方不認可誘導開通、私自扣費的說法。

螞蟻金服方面稱:“加入相互寶,需要用戶進行一系列的信息確認、授權、協議簽署操作,不存在默認開通或者在用戶不知情情況下開通的情況。相互寶每個月進行兩次公示、兩次互助金扣款,每次都會在支付寶APP內進行全量用戶的Push通知、信息流Card推送。相互寶首頁也有固定的公示、分攤入口。”

同時對方提到,相互寶有完整、規範的成員規則,重疾用戶在申請相互寶互助金時,需要提交相應的病情材料,相互寶會對每個互助案件進行實地調查、獨立審核,判斷案件是否符合互助規則,保護成員分攤的每一分錢都給到符合規則的重疾成員。

“在不影響案件調查、審核的前提下,相互寶也在努力簡化互助金申請資料和流程。例如,成員身故時,不必再提交火化證明,改為死亡證明、戶口註銷證明等有效的身故證明材料擇一提供即可。涉及到互助金繼承的,可用出生證明、戶口本、公證書等材料證明繼承人關係。”

另外,對於用戶反饋的互助金額越來越多的問題,螞蟻金服方面解釋稱:“相互寶目前單期分攤扣款在4元左右,除去疫情期間的影響,分攤金額進入相對平穩的階段。2019年,相互寶的分攤金經歷了上漲過程,主要是因為總人數和患病人數不斷增加,且用戶加入相互寶有3個月等待期,前期救助人數相對較少。”

南開大學金融學院保險系教授朱銘來認為,相互寶相關的糾紛雙方都有責任, 螞蟻金服在管理層面,應該完善參与的程序,比如要多次確認用戶是否同意參加互相寶,告知需要按月分攤費用,每次扣費的時候,以短信或別的方式告知用戶;同時消費者自己應該謹慎點擊紅包、優惠鏈接,萬一被扣費,要及時退出,雙方都應該履行各自的責任。

此外他指出:“理賠難現象自保險行業出現的第一天開始就存在,因為保險有一個最大的特點是自願保險,存在所謂的逆向選擇,也就是身體不好的人,認為自己風險很大,積极參与,身體好的人基本上帶有很強的僥倖心理,不會參加。事實上用戶在參加的時候要對你的健康狀況做一個如實的告知。”

如今網絡互助的告知程序,基本上是模仿傳統商業保險來做的。朱銘來指出了其問題所在,用戶加入的時候,平台不認真解釋說明條款內容,裏面有很多涉及到專業性知識,參与人如果沒看懂或有誤解,雙方的預期就會有很大的差距,到理賠的時候就會出現問題。

監管真空、規則缺失,找誰去說理?

不止相互寶,如今的網絡互助行業,創業公司加碼,互聯網巨頭入局,儼然是“香餑餑”。

2016年,水滴互助、輕鬆互助就已上線,2018年年底,滴滴金融發布“點滴相互”,2019年,蘇寧的“寧互寶”正式在蘇寧金融App上線,隨後,“360互助”發布,“美團互助”上線,百度旗下“燈火互助”推出。

2020年1月,“新浪互助”也加入“戰場”,6月,小米金融又推出“小米互助”。至此,螞蟻金服、滴滴、美團、百度、小米等互聯網巨頭均成為了網絡互助牌桌上的玩家。

各家條款內容、理賠金額等略有不同,但本質上都是事後分攤的網絡互助。

這一形式之所以引得眾多用戶加入,優點很明顯,就是門檻低,便宜。

朱銘來提到,商業保險要養着銷售、代理團隊,收取大量傭金,而相互寶節省了中間渠道,成本較低。“網絡互助是社保的一個重要的補充環節,例如,相互寶的客戶群基本上是二三線城市人群,月收入在5000以下,對於這些人群來說,他們社保的保障水平可能不夠充分,商業保險又太貴,大病就有可能造成家庭經濟困難。通過花這麼少的錢形成一個互助機制,這是非常好的事。”

當然了,它的缺點也很明顯,那就是網絡互助的保障有很大的不確定性。簡單來說, 保險公司倒閉后,銀保監會會強制找下家接盤用戶的保單,個人保障不受影響。但是這種互助計劃是商業行為,一旦公司倒閉跑路,用戶可能花了錢仍然得不到保障。

更為嚴重的是,由於網絡互助不屬於保險行業,不歸銀保監會監管,糾紛處理沒有法律依據。

朱銘來指出:“相互寶目前處於監管真空地帶,螞蟻金服作為一個公司受市場監管局的管理,作為網絡平台在工信部要備案,但是相互寶這一款產品目前處於監管空白點。保險產品如果發生糾紛,依據《中華人民共和國保險法》的規定來處理就行,但針對相互寶等網絡互助的監管缺失,參与者和平台之間一旦發生糾紛,並沒有明確的處理依據。”

來源 / 視覺中國

他呼籲,銀保監應該會把網絡互助看成是金融分支或保險衍生品,納入監管體系,確定什麼叫公平條款,什麼叫不公平條款。同時,行業內公司一定要強化行業自律, 儘快推出行業自律公約標準條款。“不能某公司拿出一條標準不理賠,另一個公司拿出一條規則可以理賠,這就亂了,行業應該有一個統一的格式條款和服務標準。”

事實上,站在用戶角度,平台嚴格實施監管,對所有參与者的權益保障都有好處。如果平台方審核寬鬆,賠付稀里糊塗,有人偽造材料惡意騙保的費用也需要所有參与者分攤,這是對所有用戶的不負責任。

對於廣大用戶來說,即便是互聯網巨頭推出的互助產品,有強大的背書,仍然要認清風險,網絡互助不是保險,更不是慈善公益,它是一種商業行為,互助平台作為服務的提供方,運營維護整個互助業務,通過收取管理費維持業務運轉。

現階段的網絡互助,因為監管和行業自律標準的缺失,各公司各自對自己的條款擁有解釋權,互助業務面臨着行業監管和保障程度的不確定性。所以,用戶需謹慎選擇,仔細閱讀條款。同時,這類互助計劃適合作為適當的補充保障,而不是寄予全部希望的唯一保障。

*題圖來源於視覺中國。