李黎軍IPO之路無捷徑:航班管家退款難問題何時休 | 互聯網315進行時

疫情原因導致航班取消,但消費者權益誰來保障?步入2020年以來,消費者關於航班管家的投訴就屢禁不止,尤其疫情延緩出行進度的前提下,消費者退票問題始終得不到解決。

今年3月,和訊科技在《李黎軍的“燙手山芋”:活力天匯董事變更、業績虧損、旗下航班管家退款貓膩涉嫌欺詐》一文中就曾提到,315期間,活力天匯旗下的主要產品航班管家被用戶連連投訴。自2020年1月以來,航班管家在黑貓投訴平台上的投訴量已經超過了100條,“退款難”“高額退票手續費”“擅自更改合同內容”是投訴的主要原因。

截止目前,退款難等問題不僅沒有好轉,反而出現了上升趨勢。從數據來看,僅黑貓投訴平台,目前投訴量已經近300條,退款難以及亂扣費成為近三個月來投訴重災區。

有消費者投訴稱,2020年3月26日在航班管家購買從芝加哥至福州(中轉上海浦東)5月21日機票一張(客票號為:781-7581******),機票為中國東方航空MU718和MU588航班,共花費11419元。因疫情以及國際航班限流影響,4月20日航空公司通知航班取消,申請退票,至2020年6月20日,票款一直未退,前後和航班管家客服電話(400-8989***)四次催促退款,客服說60天會退,但60天已過,客服依然讓等待,並聲稱航司未退款,無法給予辦理。因同一航班的其他旅客早已收到退款,所以該用戶懷疑航班管家方有嚴重的欺詐拖延嫌疑。

此外,另有消費者表示:“航班取消非自願退票,且已經電話諮詢航空公司,航空公司稱退款到第三方,但航班管家一直未退款”。類似的情況在相關投訴平台上並非個例。

今年2月,華西都市報曾報道過航班管家退費貓膩相關問題,起因為,有用戶在航班管家購買機票后因個人原因退票,但航班管家卻扣除高額退票手續費,並稱費用已由航空公司收取。但航空公司卻稱,只收到預定信息,從未收到付款,也就不存在收退票費之說。

四川英冠律師事務所鍾振宇律師就此事表示:“該代理商隱瞞了真實情況,涉嫌欺詐,根據《消費者權益保護法》,其侵犯消費者知情權;並且代理商私自修改了航空公司的退票規則,收取不合理的多餘退票費,涉嫌侵犯消費者公平交易權。如果相關代理商,多次大額地隱瞞虛構相關信息,以非法佔有消費者財產為目的,甚至涉嫌構成刑事犯罪。”

值得一提的是,從黑貓投訴平台來看,航班管家的客訴問題大多數已得到妥善處理,但為何不能從前期對此類問題進行控制,是審核機制存在漏洞還是主觀行為,還有待觀察。尤其航班管家處在IPO衝刺階段,作為有可能上市的公眾公司,更應該嚴格規範自身,保證服務質量。公開資料显示,航班管家母公司深圳市活力天匯科技股份有限公司於此前曾公布第三期輔導工作進展報告,輔導機構為申萬宏源,航班管家創始人李黎軍和CEO王江持股分別為17.35%。